Parce que nos produits visent à garantir la santé et la sécurité de la personne, nous devons à nos clients : des garanties extrêmement fortes en ce qui concerne leur qualité et la conformité aux normes, ainsi qu’une information claire sur les conditions d’utilisation. Cela requiert une organisation d’autant plus rigoureuse que l’offre des fabricants évolue sans cesse, dans des contextes également très changeants, comme l’a montré la récente crise sanitaire de 2020. L’organisation proposée par Bunzl intervient à deux niveaux : directement en Asie, là où se situe une part importante de l’appareil de production mondial et d’où viennent beaucoup de nos produits ; puis au niveau local, nos filiales étant toutes dotées d’équipes et de procédures en charge de la qualité des produits.
Bunzl Shanghai Sourcing (BSS)
Peu de distributeurs nationaux ou régionaux peuvent se prévaloir d’une telle structure, rayonnant depuis Shanghai vers tous les sites de production d’Asie du Sud-Est. BSS est une entité au service des filiales Bunzl du monde entier, chargée de rechercher et d’auditer les fabricants pour garantir une qualité irréprochable des produits. A cet audit s’ajoute un contrôle du respect des droits fondamentaux et des normes environnementales.
Cela n’a jamais été aussi vrai qu’en 2020, au cours de la crise du COVID-19. Confrontés au spectre d’une pénurie mondiale de produits essentiels, les équipes du BSS ont travaillé sans relâche pour visiter, auditer et certifier un nombre record de sites industriels en mesure de lancer la production de masques ou de gants pour le compte des filiales Bunzl. C’est ainsi, par exemple, que Majestic Safety Products, une filiale de Bunzl aux Pays-Bas, a pu honorer une commande colossale de 390 millions de masques et 60 millions de gants pour le gouvernement néerlandais, au plus fort de la crise.
Rencontre avec Frankie Luo, inspecteur produits chez Bunzl Shanghai
Frankie Luo a connu une année 2020 exceptionnelle. Frankie est inspecteur produits au sein de l’équipe « Contrôle de la Qualité » de Bunzl Shanghai, chargé de vérifier la production des fournisseurs de Bunzl en Asie du Sud-Est afin qu’ils répondent aux normes. Au cours du premier semestre 2020, alors que le monde assistait, sidéré, à la propagation du Covid-19, le rôle de Frankie a pris une importance qu’il n’aurait jamais pu envisager.
« La demande de produits essentiels, tels que les masques et les combinaisons de protection, est montée en flèche. Cependant, au même moment, les déplacements devenaient compliqués en Chine, notamment dans la ville de Wuhan et dans la région de Hubei, où se trouvent de nombreuses usines.
Bunzl Shanghai avait besoin que nous accédions aux usines pour répondre aux besoins des filiales, alors même que la population n’était plus autorisée à sortir de chez elle. Il se trouve que j’étais en vacances et que je rendais visite à de la famille dans cette région au moment où le confinement a été décrété. J’étais le seul inspecteur produits capable de me rendre à Hubei, héritant d’une tâche sans précédent. Il va sans dire que ma charge de travail a beaucoup augmenté ! »
En temps normal, Frankie et ses collègues de Bunzl Shanghai parcourent la Chine pour contrôler les produits destinés aux filiales du Groupe. Une semaine de travail consiste à parcourir environ 1.000 km, loin de la maison, du lundi au vendredi ; un travail difficile en temps normal, mais qui a franchi un nouveau palier dans les mois les plus critiques de la pandémie. Au cours de cette période, à partir de son logement dans le centre-ville de Wuhan, Frankie se levait souvent vers 4h30 du matin pour prendre un avion ou un train à destination d’un site d’un fournisseur. Sur place, il procédait à des examens de produits, puis revenait à sa chambre d’hôtel et remplissait des rapports d’inspection jusqu’à tard le soir. Cette routine exténuante a été accomplie grâce à un sens de l’engagement hors pair !
Le service Qualité au sein des filiales
Par rapport à la mission réalisée par le BSS, les filiales Bunzl délivrent une autre expertise en termes de qualité produit : l’expertise du client et de ses besoins en matière de santé ou de sécurité des utilisateurs. Dans le domaine de l’hygiène professionnelle par exemple, les besoins seront forcément très différents entre une usine agro-alimentaire, un hôpital ou un centre de vacances. C’est ainsi que le 1er niveau du service Qualité sera assuré par le chargé du compte lui-même. A ce titre, il bénéficie dans la plupart de nos organisations d’une spécialisation croissante.
Une base documentaire rigoureusement entretenue
Nos services Qualité veillent à ce que les bases de données produits soient complètes et régulièrement mises à jour. Cela inclut toute la documentation technique, dont les fiches de données de sécurité (« FDS »). Nos services sont donc en mesure de répondre à tout moment au client qui s’interroge sur la conformité des produits et sur l’usage qu’il en fait.
Ainsi au cours de la pandémie du Covid-19, nos filiales distributrices de masques de protection (PLG, France Sécurité, Hedis) ont fourni un travail important pour suivre au jour le jour, décrypter et synthétiser pour le client les recommandations évolutives du Haut Conseil de la Santé et des autorités publiques. Dans la jungle des informations incomplètes, changeantes et parfois contradictoires, cette aide a été précieuse pour beaucoup de clients afin d’arrêter et de pouvoir expliquer leur choix d’équipement.
Audits des fournisseurs et contrôle des produits
En partenariat avec le chef produit, le service qualité organise des audits réguliers des fournisseurs (Europe), afin de vérifier la conformité du processus de fabrication. Le cas échéant, des réserves peuvent être formulées, demandant au fournisseur des actions correctives.
Veille réglementaire
La réglementation évoluant continuellement, le service Qualité exerce une veille s’assurant que tous nos produits restent en conformité. Cette mission est particulièrement importante dans le contexte actuel de transition écologique, avec la multiplication de textes modifiant en profondeur nos habitudes de consommation (Loi EGalim, Directive européenne sur la fin des plastiques à usage unique…). Cette veille permet à nos équipes d’anticiper les changements et d’accompagner nos clients dans une mise en conformité progressive de leurs achats.
Réclamations clients
En cas d’anomalie détectée sur un produit, nous centralisons les réclamations émanant du terrain. A ce titre, la plupart des filiales Bunzl disposent d’un outil informatique assurant le suivi de ces réclamations, des analyses et des corrections apportées.
